El 30% de los profesionales dice que su empresa aumentará los recursos destinados a la experiencia del cliente, a pesar de la crisis del COVID-19 en la que aún seguimos sumergidos.

La conclusión está ahí: las empresas están dispuestas a invertir más para mejorar las experiencias y satisfacer a los clientes. Los conceptos de “customer centric”, “Voz del cliente” o “experiencia sin fricciones” se están convirtiendo en la consigna de las marcas. En cualquier caso, por el momento… ¿por qué debemos esperar a mañana? ¿Cuáles son las transformaciones y las principales tendencias que van a venir?

En este artículo, compartimos contigo 5 tendencias principales que podrían influir en la experiencia del cliente del mañana.

La creciente participación de los clientes

1) De consumidor a actor consumidor: la creciente participación de los clientes

La experiencia del consumidor es ahora solo una experiencia de compra. Su participación, a lo largo del recorrido del cliente, crece año tras año. Esto lo estamos viendo en nichos tan interesantes como flores, plantas y regalos, como es el caso de Todaslasplantas, donde se valora la opinión y experiencia de sus clientes y es un claro ejemplo de ética y transparencia con sus consumidores. Mismo ejemplo es el de Apoteca Verde.

Ahora estamos pasando del consumidor al actor consumidor. Mañana, el cliente ya no será pasivo, en una lógica consumista. Su apuesta por la co-construcción de nuevas ofertas y servicios o su papel de embajador ya son temas de actualidad para determinadas marcas.

Para otras empresas, la implicación irá aún más lejos: Norauto ha marcado recientemente la pauta, al convertirse en una empresa con una misión y al incluir a expertos o figuras públicas, colaboradores… Más que tener una experiencia en tienda física u online, el cliente será el epicentro y podrá participar en decisiones estratégicas.

Esta tendencia podría volverse común a partir de 2021, para retener clientes y reinventar la experiencia en la tienda.

En la tienda o en Internet el consumidor se involucrará plenamente en su experiencia. En Opiniones Verificadas, también creemos que el contenido generado por el usuario (contenido creado por los clientes, como fotos en las redes sociales o publicación de reseñas en Google) debería seguir creciendo.
Inmersión, co-construcción, implicación… ¡La experiencia del cliente del mañana estará marcada por la acción!

Las personas no van desaparecer de la experiencia de cliente

2) Las personas no están a punto de desaparecer de las experiencias de los clientes

A medida que avanza la transformación digital y la Inteligencia Artificial, surgen muchas preguntas, como… “¿Desaparecerán los humanos de las experiencias de los clientes?”.

Lo cierto hoy es que el Factor Humano siempre tiene su lugar en el centro de las experiencias. A lo largo del recorrido del cliente, las r