Estrategias básicas de fidelización de clientes para tiendas online

¿Tu coste de adquisición de clientes es muy alto y no hay forma de bajarlo? ¿Crees que tu inversión en marketing es muy alta para el retorno que obtienes de ella?

Prueba a implantar una estrategia de fidelización de clientes.

Aumentar el Life Time Value de un cliente es la mejor forma de rentabilizar los recursos invertidos en su captación y por tanto, de aumentar la salud a medio/largo plazo de una tienda online.

En un mercado cada vez más competitivo, retener clientes se ha vuelto tan importante como adquirir nuevos, y hacerlo puede mejorar la rentabilidad global del proyecto, al aumentar el valor medio de cada cliente.

A continuación, exploraremos algunas estrategias de fidelización para tiendas online, estoy seguro de que alguna de ellas será aplicable en tu proyecto:

1. Sistema de Cupones y Descuentos Exclusivos

Si, sabemos que parece obvio, pero no podemos olvidar que el uso de cupones de descuento es una de las estrategias de fidelización más probadas y valoradas. PrestaShop permite crear y gestionar cupones fácilmente y adaptarlos para campañas específicas, como “Descuento para tu próxima compra” o “Compra y gana un cupón del 10% de descuento en el siguiente pedido”.

Además, puedes implementar descuentos en función de la frecuencia de compra, o recompensar a quienes realizan compras superiores a un monto determinado. Los cupones pueden enviarse vía email o mostrarse directamente en el perfil del cliente dentro de la tienda, generando una motivación para regresar y aprovechar su recompensa.

Para un nuevo usuario que ha tenido una buena experiencia con nuestra tienda, tener un descuento en la siguiente compra puede ser el empujón que acabe por fidelizarlo y hacerlo recurrente.

2. Programas de Puntos y Recompensas

Implementar un programa de puntos es una de las formas más directas y efectivas de premiar la lealtad del cliente. En cierta forma también se trata de esa “Gamificación” que tan popular se ha hecho en los últimos años. El usuario tiene una serie de objetivos a cumplir, una forma de hacerlo y unos premios por ello.
Existen numerosos módulos y plugins que te permiten un alto grado de personalización, aunque normalmente consisten en acumular puntos por cada compra, que luego pueden canjear en descuentos o productos. Esta estrategia incentiva las compras repetidas y da a los clientes un motivo adicional para regresar.

Además, puedes personalizar el programa para otorgar puntos por otras acciones, como referir a nuevos clientes o compartir productos en redes sociales.

Un cliente satisfecho que gane recompensas está más inclinado a comprar de nuevo.

3. Personalización de Ofertas con Herramientas de Email Marketing

Las herramientas de email marketing, como Mailchimp, SendinBlue o Klaviyo, son esenciales para una estrategia de fidelización. Gracias a la integración directa con sistemas como PrestaShop o shopify, estas plataformas permiten segmentar y personalizar ofertas de acuerdo con los hábitos de compra y el historial de cada cliente.

Algunos ejemplos de emails personalizados para retener a tus clientes incluyen:

• Ofertas exclusivas para clientes frecuentes.
• Cupones de descuento en productos específicos que han mirado anteriormente.
• Recordatorios de productos abandonados en el carrito de compras.
• Emails de cumpleaños con descuentos personalizados.

Mantener una comunicación personalizada con cada cliente crea una experiencia de compra relevante y aumenta significativamente la probabilidad de que vuelvan. Imagina que un cliente compra un producto del que se pueden adquirir complementos, o zapatos de una talla determinada, utilizar esta información para crear mensajes enfocados a él será la clave para mantenerlo activo y generar recurrencia.

4. Automatización de Newsletters con Segmentación

Las newsletters regulares mantienen a tus clientes al tanto de novedades, lanzamientos de productos y ofertas especiales. Sin embargo, para una mayor efectividad, es importante personalizar los envíos según las preferencias de cada usuario. Herramientas de automatización como ActiveCampaign o Omnisend permiten segmentar tu base de datos en función de las compras pasadas, la actividad en la tienda, y las interacciones previas con los correos electrónicos.

Al automatizar las newsletters, puedes programar secuencias de bienvenida, correos de seguimiento, y recordatorios sin esfuerzo manual. Un cliente que recibe una oferta o contenido relevante es más probable que abra, lea y actúe en consecuencia.

Esta estrategia está estrechamente relacionada con la anterior, aunque más que ofrecer descuentos hablamos de mantener una conversación continua con el cliente, aportándole contenido de valor y estando presentes en su día a día.

¿Un usuario ha adquirido un robot de cocina? Enviarle de forma puntual recetas que puede hacer con este robot no tiene una intención comercial directa, pero puede facilitar una venta futura al crear afinidad con nuestra marca.

5. Optimización de Atención al Cliente y Chat en Vivo

El servicio al cliente sigue siendo un pilar fundamental en la fidelización y la mayoría de tiendas se integran fácilmente con herramientas de atención al cliente como Zendesk o LiveChat. Incluir un chat en vivo en tu tienda permite resolver dudas en tiempo real, mejorar la experiencia de compra y evitar que los clientes abandonen el sitio por problemas o dudas sin resolver.

Un cliente que experimenta una atención personalizada y rápida tiene una mejor percepción de la marca y es más propenso a regresar. Además, el seguimiento post-venta para conocer la satisfacción del cliente y recolectar feedback es fundamental para crear relaciones duraderas, sabiendo que un feedback negativo es una oportunidad de mejora de nuestro servicio.

6. Estrategias de Remarketing

No todos los clientes comprarán en su primera visita, por lo que implementar estrategias de remarketing es crucial para captar a quienes han mostrado interés pero no concretaron la compra. Plataformas como Google Ads y Facebook Ads ofrecen opciones avanzadas de remarketing, que aunque tienen una eficacia “baja” nos permite destinar recursos a perseguir aquellos usuarios que nos han comprado o que tienen interés en hacerlo.

Con esta estrategia, puedes mostrar anuncios específicos a quienes ya visitaron tu tienda o vieron productos en particular. Al recordarles tu oferta, aumentas la probabilidad de conversión y, con el tiempo, logras que estos clientes consideren tu tienda como su primera opción. Más que una estrategia de fidelización, podría considerarse un híbrido con captación, estando enfocada a conseguir que un usuario con una alto interés de compra haga una conversión.

7. Experiencia de Usuario Mejorada y Personalización del Sitio

La personalización en la experiencia de usuario mejora significativamente la satisfacción del cliente y su predisposición a regresar. Para lograr esto, puedes implementar módulos de recomendación de productos basados en su historial de compra y navegación. Herramientas como Nosto y Algolia ayudan a personalizar la tienda en función de los intereses de cada cliente, ofreciendo recomendaciones relevantes y promociones especiales en tiempo real.

Además, asegurar que el proceso de compra sea sencillo, rápido y seguro es esencial para una buena experiencia de usuario. La fidelización no solo depende de recompensas tangibles, sino también de la satisfacción integral en cada visita.

8. Feedback y Encuestas de Satisfacción

Recibir retroalimentación directa es valioso para mejorar y entender mejor las necesidades de tus clientes. Implementar encuestas de satisfacción o formularios breves después de cada compra permite conocer su nivel de satisfacción y trabajar en áreas de mejora. Herramientas como Hotjar o SurveyMonkey se integran fácilmente con PrestaShop, y puedes incluso ofrecer un pequeño incentivo o cupón a cambio de su participación.

Una estrategia de fidelización de clientes bien pensada puede marcar la diferencia en tu tienda online. Desde programas de recompensas y personalización de emails hasta la optimización de la atención al cliente y el uso de herramientas de remarketing, cada paso ayuda a fortalecer la relación con el cliente, incrementando su satisfacción y la probabilidad de que regresen.

Con el apoyo de estas herramientas de terceros, el proceso de fidelización puede automatizarse y personalizarse para mejorar la efectividad de cada acción. En última instancia, una tienda que valora y premia a sus clientes logra retenerlos y convertirlos en promotores de la marca, potenciando su éxito en el ámbito digital.