La importancia de la Atención al Cliente en el comercio electrónico

En el post anterior os hemos dado unos pequeños consejos a tener en cuenta, si estás pensando en comenzar una aventura apasionante con la creación de una nueva tienda online.

Además de pensar qué plataforma es la más adecuada para montar una web, la elección del naming, partner logístico, servidor etc… no podríamos dejar de nombrar y valorar la importancia que tiene un buen servicio o departamento de atención al cliente en tu tienda online.

A diferencia del comercio offline, donde podemos interactuar cara a cara con el personal de la tienda en la que estemos pensando en comprar, donde la experiencia de usuario depende de una serie de factores que en el e-commerce son materialmente imposible, el canal online tiene que marcar una diferencia a la hora de conquistar a su cliente, y pasa por ofrecer la mejor atención al cliente posible, para que el hándicap de no verse físicamente no sea un obstáculo.

En la mayoría de los casos, las páginas web ya están desarrolladas para que el cliente pueda de manera autónoma completar su pedido, sin la necesidad de tener que recurrir a una ayuda de terceros. Una web limpia, con las fichas de producto claras y la máxima información posible, un checkout cómodo e intuitivo… Aun así, debemos marcar la diferencia con respecto a la competencia, tanto para mejorar nuestra imagen de marca como para acercarnos más al usuario, fidelizarlo y que la relación perdure en el tiempo.

Es por eso que debemos ofrecer al cliente distintas vías de comunicación para que, ante cualquier duda, sugerencia u opinión encuentre el canal que le resulte más cómodo para ponerse en contacto con nosotros y poder mejorar así de cara al futuro ofreciendo distintas soluciones.

Mayormente las dudas que tienen los clientes online suelen estar relacionadas con el estado de su pedido o localización del envío. Algunas empresas de transporte no disponen de un número de seguimiento por lo que el cliente recurre directamente a la tienda online para que le resuelva esas dudas.

También es muy importante tener un perfecto conocimiento sobre el producto que estamos vendiendo. En el caso de la ropa, el tallaje suele ser una de las grandes dudas que tienen los clientes y necesitan asegurarse plenamente antes de finalizar la compra, y así evitar posibles devoluciones. Los productos tecnológicos también tienen un elevado porcentaje de dudas y consultas, es por eso que la persona que esté al otro lado del canal de comunicación con el cliente, conozca el funcionamiento y composición del producto.

Acompañar durante el proceso de compra online para algunos clientes, también es un factor importante a valorar, ya que en determinados casos el cliente necesita que le guíen tanto para elegir el producto, navegar por la web o finalizar la compra en el checkout.

¿De qué manera podemos llevar a cabo esa escucha activa?

El cliente que llegará a nuestra web se espera que le ofrezcamos ese elemento diferenciador que quizá no haya encontrado en otra tienda online. Es por eso que existen una serie de soluciones y alternativas de mejora, mediante las cuales podamos conseguir una mayor información de lo que necesita el cliente, y que esa escucha activa se convierta en una posible solución o por qué no, en una nueva venta.

Los canales son muy variados, pero no debemos olvidarnos nunca de una correcta estructura a la hora de escribir cualquier correo o mensaje. Saludo, cuerpo del mensaje y despedida deben estar diferenciadas, sin olvidarnos de los signos ortográficos, mayúsculas, minúsculas etc… si lo que estamos es enviando un correo electrónico, por ejemplo.

Si conseguimos que nuestro cliente obtenga una respuesta rápida a sus quejas, nos estaremos anticipando a una posible reclamación, y conseguiremos que se convierta en una buena experiencia de usuario. Igualmente, también a las valoraciones positivas y buenos comentarios es importante que se les de una contestación, mostrando así el agradecimiento y atención al cliente.

Al final de lo que se trata es de hacer sentirse a gusto al cliente, que vea que hay total transparencia y cercanía en nuestro trato, ya que como comentamos es uno de los pilares que garantizan una mayor rentabilidad y conversión en ventas.